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朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)組織員工舉辦客戶關(guān)懷專題培訓(xùn)會(huì)
春去春又來(lái)，花謝花又開(kāi)，又到了新一年的內(nèi)提素質(zhì)，外樹(shù)形象，景區(qū)全體員工帶著飽滿的精神進(jìn)入了全新一年的工作。為了進(jìn)一步提高公司管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)于2021年3月30號(hào)組織員工進(jìn)行了兩小時(shí)的客戶關(guān)懷專題培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)的主題是“關(guān)注-客戶關(guān)懷”，這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，對(duì)培訓(xùn)工作提供了有效的支持。本次培訓(xùn)由放下云居楊歆經(jīng)理主講，酒店干部在職人員參加，培訓(xùn)過(guò)程中，所有人員認(rèn)真思考，積極參與且非常感謝公司，精心為我們策劃了一個(gè)這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的主要課程分別從以下四項(xiàng)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)：一、為何要關(guān)懷客戶？
客戶關(guān)懷是企業(yè)的發(fā)展基石�？蛻絷P(guān)懷對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的戰(zhàn)略意義，因?yàn)闆](méi)有客戶就沒(méi)有業(yè)務(wù)，沒(méi)有業(yè)務(wù)就沒(méi)有企業(yè)的生存，良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾，老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。會(huì)議中楊經(jīng)理講解客戶關(guān)懷的問(wèn)題有：價(jià)格是否便宜、服務(wù)水平、新客戶和老客戶之間的對(duì)比、客戶滿意度以及客戶投訴等，針對(duì)上面的問(wèn)題，楊經(jīng)理在培訓(xùn)中給深度講解：即做好以誠(chéng)實(shí)的心做真實(shí)的事，從而收獲果實(shí)，旨在“以人為本，服務(wù)客戶”的一貫宗旨實(shí)施。
二、什么是客戶關(guān)懷？
1、給客戶留下好印象：對(duì)顧客我們要以微笑服務(wù)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的抱怨情緒，積極的解決問(wèn)題，熱情的給客戶打招呼，注重細(xì)節(jié)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題，未能滿意，至少提出兩項(xiàng)解決方案。
2、客戶服務(wù)的價(jià)值：滿足客戶的基本需求，期望需求。
3、挽回服務(wù)：用微笑的禮儀，進(jìn)行目光交流；適度親昵等。
4、客戶服務(wù)的終生價(jià)值：每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可也分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期、和衰退期；每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。
三、如何進(jìn)行客戶關(guān)懷？
1、推行SERVICE服務(wù)理念：客戶關(guān)懷首先必須做好客戶服務(wù)，我們借用服務(wù)行業(yè)的SERVICE服務(wù)理念來(lái)講如何做好客戶服務(wù)：即Smile微笑、Excellent出色、Ready準(zhǔn)備好、Viewing看待、Inviting邀請(qǐng)、Creating創(chuàng)造、Excellent出色
2、關(guān)注顧客：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，精心構(gòu)建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)。
3、顧客需求六個(gè)內(nèi)容：友好、重視、公平、選擇、理解、信息，只有懂得了需求我們才能提供更好的服務(wù)。
4、服務(wù)十要點(diǎn)：禮節(jié)多一點(diǎn)；動(dòng)作快一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；做事勤一點(diǎn)；微笑甜一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)；嘴巴親一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)；爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。
四、如何留住客戶？
1、為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標(biāo)和相關(guān)優(yōu)惠政策2、根據(jù)20/80原則對(duì)顧客群進(jìn)行劃分，將主要精力花費(fèi)在20%的重要客戶維系上：如會(huì)員客戶節(jié)假日關(guān)懷持續(xù)性跟進(jìn)。
3、了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際所感知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距。
4、通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)行員工培訓(xùn)等，進(jìn)一步改進(jìn)和提高企業(yè)績(jī)效。
5、關(guān)注顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)目標(biāo)。
6、在不引起客戶反感的情況下，用多種方式增加顧客的退出成本，比如贈(zèng)送代金券，或儲(chǔ)值方式讓客戶退出更有顧慮。
7、考核顧客留住計(jì)劃的實(shí)施情況，并根據(jù)實(shí)施結(jié)果隨之調(diào)整。
在此期間，在職人員在培訓(xùn)會(huì)上扮演了客戶與接待人，進(jìn)行日常禮儀、職業(yè)禮儀的實(shí)操培訓(xùn)等，楊經(jīng)理和大家分享了她工作時(shí)的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)，分享了生動(dòng)而有趣的小故事，大家都積極參與，活躍了培訓(xùn)會(huì)氛圍，全體培訓(xùn)人員突破了自我，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)與理念，在工作中增進(jìn)了激情度，讓自己快樂(lè)而自信的工作。
通過(guò)這次培訓(xùn)，提升了員工的服務(wù)意識(shí)，所有工作人員都學(xué)習(xí)地很認(rèn)真，并深刻領(lǐng)會(huì)；再今后工作中，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高客戶體驗(yàn)滿意度，提升景區(qū)品牌形象，為公司的大發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
文圖 周愛(ài)